Como hacer indicadores de calidad y productividad en la empresa / Gustavo Eduardo D'Elia.

CONTENIDO
Capítulo 1 Indicadores de Calidad y Productividad
Introducción, 1
Medición y Conocimiento, 1
Participación y Medición, 3
Crisis y Mediación, 3
Teoría y Medición, 4
De lo intangible a lo tangible..., 4
Las mediciones indirectas y los instrumentos propios, 5
Caracteristica Real vs. Sustituta, 6
Medición y Clima Organizacional,6
Atributos de una buena medición, 7
Capítulo 2 ¿Que medir en la Empresa?
Introducción, 11
Calidad y Productividad, definiciones y relación con otros criterios de desempeño, 11
Productividad: Facultad de producir, 12
Las seis letras claves, 12
Eficiencia, Efectividad y Eficacia, 13
Indicadores de Gestión: Base de la medición, 14
¿Qué es un indicador de Gestión?, 14
Definición de un indicador, 15
Objetivo de un indicador, 16
Niveles de Referencia de un indicador, 16
Nivel Histórico; 16
El estándar, 17
Nivel Teórico, 18
Nivel de Requerimientos de los usuarios, 18
Nivel de Competencia, 19
Nivel de consideración política, 19
Nivel Planificado, 20
Uso de Técnicas de consenso, 20
Responsabilidad, 20
Puntos de lectura e instrumentos, 21
Periodicidad, 22
Sistema de información y toma de decisiones, 22
Consideraciones de gestión, 22
Capítulo 3 Indicadores de una Unidad de Gestión
Introducción, 25
Indicadores claves para gerenciar la calidad y productividad en la unidad, 25
La satisfacción del cliente, 27
Comentarios y Observaciones, 29
Efectividad en cumplimiento de compromisos, 30
Efectividad en cumplimiento de cantidad, 30
Consideraciones y Observaciones, 31
Efectividad en compromisos de calidad (concordancia), 32
Consideraciones u Observaciones, 33
Efectividad en la entrega (concordancia con el compromiso de despacho), 34
Consideraciones u Observaciones, 35
Eficiencia en el uso de recursos, 35
Los requerimientos unitarios de insumos, 36
Comentarios u Observaciones, 36
Fuentes de desperdicios que afectan los R.U.I., 37
El retrabajo, 38
Consideraciones y Observaciones, 38
Inventarios de productos en proceso, 39
Comentarios y Observaciones, 40
Ratio de Operaciones, 40
Comentarios, 42
Demoras, 42
Capítulo 4 Indicadores por Unidad Funcional
Introducción, 45
Estructura organizativa y áreas funcionales, 45
Mercadeo: Propósito y productos principales, 47
Indicadores de gestión: de Eficacia, 47
de Efectividad, 47
de Eficiencia, 48
Investigación y Desarrollo: propósito y productos principales, 48
Indicadores de Gestión, 49
Propósito y Productos principales, 50
Indicadores de Gestión, 51
Ventas: Propósitos y Productos principales, 51
Indicadores de Gestión, 52
Propósito y Productos principales, 53
Indicadores de Gestión, 54
Mantenimiento: Propósito y Productos Principales, 55
Administración y Finanzas: Propósitos y Productos principales, 56
Indicadores de Gestión, 57
Recursos Humanos, 58
Indicadores de Gestión, 58