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CONTENIDO<br/>Capítulo 1 Indicadores de Calidad y Productividad<br/>Introducción, 1<br/>Medición y Conocimiento, 1<br/>Participación y Medición, 3<br/>Crisis y Mediación, 3<br/>Teoría y Medición, 4<br/>De lo intangible a lo tangible..., 4<br/>Las mediciones indirectas y los instrumentos propios, 5<br/>Caracteristica Real vs. Sustituta, 6<br/>Medición y Clima Organizacional,6<br/>Atributos de una buena medición, 7<br/>Capítulo 2 ¿Que medir en la Empresa?<br/>Introducción, 11<br/>Calidad y Productividad, definiciones y relación con otros criterios de desempeño, 11<br/>Productividad: Facultad de producir, 12<br/>Las seis letras claves, 12<br/>Eficiencia, Efectividad y Eficacia, 13<br/>Indicadores de Gestión: Base de la medición, 14<br/>¿Qué es un indicador de Gestión?, 14<br/>Definición de un indicador, 15<br/>Objetivo de un indicador, 16<br/>Niveles de Referencia de un indicador, 16<br/>Nivel Histórico; 16<br/>El estándar, 17<br/>Nivel Teórico, 18<br/>Nivel de Requerimientos de los usuarios, 18<br/>Nivel de Competencia, 19<br/>Nivel de consideración política, 19<br/>Nivel Planificado, 20<br/>Uso de Técnicas de consenso, 20<br/>Responsabilidad, 20<br/>Puntos de lectura e instrumentos, 21<br/>Periodicidad, 22<br/>Sistema de información y toma de decisiones, 22<br/>Consideraciones de gestión, 22<br/>Capítulo 3 Indicadores de una Unidad de Gestión<br/>Introducción, 25<br/>Indicadores claves para gerenciar la calidad y productividad en la unidad, 25<br/>La satisfacción del cliente, 27<br/>Comentarios y Observaciones, 29<br/>Efectividad en cumplimiento de compromisos, 30<br/>Efectividad en cumplimiento de cantidad, 30<br/>Consideraciones y Observaciones, 31<br/>Efectividad en compromisos de calidad (concordancia), 32<br/>Consideraciones u Observaciones, 33<br/>Efectividad en la entrega (concordancia con el compromiso de despacho), 34<br/>Consideraciones u Observaciones, 35<br/>Eficiencia en el uso de recursos, 35<br/>Los requerimientos unitarios de insumos, 36<br/>Comentarios u Observaciones, 36<br/>Fuentes de desperdicios que afectan los R.U.I., 37<br/>El retrabajo, 38<br/>Consideraciones y Observaciones, 38<br/>Inventarios de productos en proceso, 39<br/>Comentarios y Observaciones, 40<br/>Ratio de Operaciones, 40<br/>Comentarios, 42<br/>Demoras, 42<br/>Capítulo 4 Indicadores por Unidad Funcional<br/>Introducción, 45<br/>Estructura organizativa y áreas funcionales, 45<br/>Mercadeo: Propósito y productos principales, 47<br/>Indicadores de gestión: de Eficacia, 47<br/>de Efectividad, 47<br/>de Eficiencia, 48<br/>Investigación y Desarrollo: propósito y productos principales, 48<br/>Indicadores de Gestión, 49<br/>Propósito y Productos principales, 50<br/>Indicadores de Gestión, 51<br/>Ventas: Propósitos y Productos principales, 51<br/>Indicadores de Gestión, 52<br/>Propósito y Productos principales, 53<br/>Indicadores de Gestión, 54<br/>Mantenimiento: Propósito y Productos Principales, 55<br/>Administración y Finanzas: Propósitos y Productos principales, 56<br/>Indicadores de Gestión, 57<br/>Recursos Humanos, 58<br/>Indicadores de Gestión, 58 |
