Indicadores de gestión y cuadro de mando / Amado Salgueiro Anabitarte.

CONTENIDO
1. INDICADORES DE MEDIDA DEL RENDIMIENTO. GENERALIDADES 1
Indicadores de medida del rendimiento 1
Problemas de los enfoques clásicos de medición 4
Beneficios de las mediciones correctas 5
Tipos de indicadores 7
Posibles indicadores de medida, IM 8
Ratios 8
Consumo de recursos 8
Presupuestos, programas, planes 9
Varios 10
Encuestas 10
¿Cómo debe o puede ser un indicador? 11
¿Cuántas medidas son las correctas? 12
2. INDICADORES DE MEDIDA 13
Cómo buscar indicadores de medida, IM 13
Consejos y sugerencias para buscar indicadores 14
Ratios de gestión 17
Los ratios en la práctica 18
Beneficios 19
Forma de interpretar los ratios 20
¿Cómo se expresan los ratios? 21
Obstáculos para la medición 21
La rutina y el hábito de no hacerlo 21
La creencia de que algunos tipos de trabajo no pueden ser medidos 22
La creencia de que una medición es un antecedente de castigo 23
La idea de que es muy difícil y muy complicado 23
Eficacia y eficiencia. Ejemplos 23
Preguntas para comprobar que el paquete de mediciones es el correcto 25
Errores más frecuentes en las mediciones 26
¡Hay que interpretar los indicadores! 26
3. EJEMPLOS PRACTICOS 29
Ejemplos de "indicadores de medida" (IM) 29
Indicadores comerciales o de ventas 30
Indicadores generales 30
Indicadores respecto a los cobros 32
Indicadores respecto a los descuentos 32
Indicadores sobre los clientes 33
Indicadores financieros 34
Superintendencia de Bancos del Ecuador (1994) 35
Indicadores de Lord Weinstock 36
Ejemplos de indicadores de medida (IM) o mediciones 38
Resumen 40
4. LO QUE NOS DICEN LOS GURUES 41
Cómo medir el rendimiento en una compañía 41
¿Qué nos dice Peter Drucker? 42
Manifiesto sobre la medida del rendimiento, de R. Eccles 43
Lo que nos dice Harrington 45
Datos de atributos 46
Datos de variables 46
Indicadores de eficacia (efectividad) 47
Indicadores de eficiencia 47
Indicadores de adaptabilidad (flexibilidad) 48
Rentabilidad de gestión, de Simons y Dávila 49
Peligros al establecer sus mediciones 50
5. CUADRO DE MANDO INTEGRAL, DE KAPLAN Y NORTON 51
El Cuadro de mando integral 51
¿Qué es realmente el Cuadro de mando integral, CMI? 53
La tarjeta de resultados equilibrada 54
Cómo vincular las mediciones a la estrategia 56
Ejemplos 57
1. Indicadores financieros 57
2. Indicadores de clientes 58
3. Indicadores de procesos 58
4. Indicadores de empleados 59
6. LA PIRAMIDE DE LOS RESULTADOS, DE LINCH Y CROSS 61
La pirámide de los resultados 61
Explicaciones y ejemplos 63
1. Objetivos de mercado 63
2. Objetivos de finanzas 63
3. Indicadores de satisfacción del cliente 63
4. Indicadores de flexibilidad 64
5. Indicadores de productividad 65
6. Indicadores de calidad 66
7. Indicadores de entrega 66
8. Indicadores de "duración del ciclo" 67
9. Indicadores de desperdicios 67
7. LA CADENA DE VALOR 69
La "cadena de valor", de Michael Porter 69
La "cadena de valor" 69
"El cambio óptimo", de Price Waterhouse 73
Principio 1: Revaluar las medidas existentes 73
Principio 2: Evalúe los procesos empresariales importantes 75
Principio 3: Las medidas deben ser estimulantes 75
Principio 4: Las medidas deben constituir un paquete 76
Principio 5: Las medidas deben orientarse hacia el cliente 76
Cuadro de mando integral (CMI) - Modelo europeo para la excelencia (EFQM) 76
8. EL CAPITAL INTELECTUAL (Skandia, Leif Edvinsson) 79
El capital intelectual 79
Informe del capital intelectual 81
Enfoque financiero 81
Enfoque del cliente 81
Enfoque de proceso 81
Enfoque de renovación y desarrollo 82
Enfoque humano 82
Indicadores de enfoque financiero (de reserva) 83
Enfoque al cliente 83
Enfoque de proceso 83
Enfoque de renovación y desarrollo 83
Enfoque humano 84
Resumen 84
9. INDICE DE PRODUCTIVIDAD-CALIDAD 85
Indice de productividad-calidad 85
Paso 1: Selección de indicadores (¿qué vamos a medir?) 86
Paso 2: Determinaciones de importancia (¿cuál es el más importante?) 86
Paso 3: Datos reales y actuales (¿dónde estamos?) 88
Paso 4: Establecimiento de objetivos (¿hacia dónde vamos?) 88
Paso 5: Fijación de sub-objetivos (pasos para llegar allí) 88
Paso 6: Establecimiento de niveles indeseados (dónde no queremos ir) 88
Paso 7: Trabajo y resultados 88
Resumen 90
Bibliografía 93