Calidad total en los servicios y en administración publica / Andres Senlle.

CONTENIDO
Introducción 13
1 Calidad Total, una necesidad imperiosa 15
¿Calidad Total? 16
Calidad Total y Desarrollo 18
Calidad y competitividad 21
Competitividad, supervivencia y ahorro de gastos 23
Calidad Total. Una fórmula para la competitividad y supervivencia 26
2 Ideas y sugerencias sobre la Calidad Total 34
3 Calidad y no-calidad 42
La calidad es un compromiso 43
4 La calidad en los servicios 50
Calidad en las empresas de servicios 50
5 Medida de la calidad en los servicios 57
Un poco de historia 57
Exigencias de la calidad y los índices de medida 61
Indicadores de calidad 64
Medida de la calidad en los servicios 67
6 Calidad en la Administración Central, Autonómica y Local 76
7 Por qué razones la Administración Pública debe implantar sistemas de Calidad Total 82
Para asegurar el futuro 83
Por economía 85
Para mejorar el servicio al cliente interno 86
Para mejorar el servicio al cliente externo 88
Para integrar al cliente en la organización 89
Para mejorar la imagen 91
Para ser más competitivos 92
Para mejorar la gestión 93
Para obtener resultados 94
Para potenciar el estilo de liderazgo 95
8 Calidad Total en Marketing y Ventas 98
La orientación de la empresa 102
Calidad Total en ventas 105
9 El servicio técnico 112
10 Control y tratamiento de reclamaciones 117
El sistema 118
Puesta en práctica del sistema 126
11 Punto de Partida 128
El proceso 130
El comienzo 136
Liderazgo para la calidad 137
12 Bibliografía 148