Marketing de fidelización / (Registro nro. 12836)
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| 000 -Cabecera | |
|---|---|
| Campo de control de longitud fija | 07874nam a2200385 a 4500 |
| 003 - Identificador del Número de control | |
| Identificador del número de control | AR-sfUTN |
| 008 - Códigos de información de longitud fija-Información general | |
| Códigos de información de longitud fija | 170717b ||||| |||| 00| 0 d |
| 020 ## - ISBN | |
| ISBN | 9789876150736 |
| 040 ## - Fuente de la catalogación | |
| Centro transcriptor | AR-sfUTN |
| 041 ## - Código de lengua | |
| Código de lengua del texto | spa |
| 080 ## - CDU | |
| Clasificación Decimal Universal | 658.89 SI55 |
| Edición de la CDU | 2000 |
| 100 1# - Punto de acceso principal-Nombre de persona | |
| Nombre personal | Simonato, Fernando R. |
| 245 10 - Mención de título | |
| Título | Marketing de fidelización / |
| Mención de responsabilidad | Fernando R. Simonato. |
| 260 ## - Publicación, distribución, etc. (pie de imprenta) | |
| Lugar de publicación, distribución, etc. | Buenos Aire: |
| Nombre del editor, distribuidor, etc. | Pearson, |
| Fecha de publicación, distribución, etc. | 2009 |
| 300 ## - Descripción física | |
| Extensión | 496 p. |
| 336 ## - Tipo de contenido | |
| Fuente | rdacontent |
| Término de tipo de contenido | texto |
| Código de tipo de contenido | txt |
| 337 ## - Tipo de medio | |
| Fuente | rdamedia |
| Nombre del tipo de medio | sin mediación |
| Código del tipo de medio | n |
| 338 ## - Tipo de soporte | |
| Fuente | rdacarrier |
| Nombre del tipo de soporte | volumen |
| Código del tipo de soporte | nc |
| 505 80 - Nota de contenido con formato | |
| Nota de contenido con formato | CONTENIDO<br/>PROLOGO XIII<br/>AGRADECIMIENTOS XV<br/>ACERCA DEL AUTOR XVII<br/>PREFACIO XIX<br/>CAPITULO 1 INTRODUCCION AL MARKETING DE FIDELIZACION 1<br/>1.1 El nuevo consumidor 4<br/>1.2 Bienvenidos a la economia de la fidelidad 7<br/>1.3 ¿Existe la fidelidad? 12<br/>1.4 La infidelidad 13<br/>1.5 Naturaleza de la fidelidad. La Argentina 19<br/>1.6 Las empresas y sus prioridades 23<br/>1.7 Cazadores, agricultores y granjeros 24<br/>1.8 El modelo empresarial actual 25<br/>1.9 El ciclo de vida del cliente 37<br/>1.10 Lealtad como comportamiento y actitud 45<br/>1.11 La fidelidad en perspectiva 47<br/>Píldoras de la fidelidad 51<br/>CAPITULO 2 EL MODELO DE LA FIDELIZACION 53<br/>2.1 Qué es fidelizar 56<br/>2.2 Introducción al modelo del marketing de fidelización 56<br/>2.3 El proceso de los clientes 60<br/>2.4 Expectativas de lealtad 63<br/>2.5 Momentos para escoger fidelizar 67<br/>2.6 Tipos de fidelización 69<br/>2.7 La referenciación. La base del modelo 75<br/>2.8 La referenciación y el valor de vida del cliente (CLV) 84<br/>2.9 La fatiga del hábito 86<br/>Píldoras de la fídelidad 87<br/>CAPiTULO 3 ESTRATEGIAS EN EL MANAGEMENT DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS 89<br/>3.1 Las molestias de los clientes 92<br/>3.2 Por qué no se quejan los clientes 93<br/>3.3 Por qué razón no nos gustan las quejas y reclamaciones 94<br/>3.4 El proceso de la queja 96<br/>3.5 Tipos de quejas 98<br/>3.6 Proceso de agrupamiento de los incidentes críticos durante la experiencia 99<br/>3.7 Los clientes que protestan quieren la fidelización 102<br/>3.8 Clientes insatisfechos y clientes desertados 103<br/>3.9 Los deseos de los clientes cuando se quejan 105<br/>3.10 Caminos frente a las quejas 106<br/>3.11 El proceso de recuperación de la queja 108<br/>3.12 El ciclo negativo de las quejas 109<br/>3.13 Las garantías de las experiencias 110<br/>3.14 Qué debe contener una garantía de experiencia 111<br/>3.15 Proceso de acción frente a la queja o reclamación 113<br/>3.16 Qué hacen los clientes frente a las quejas y reclamos 118<br/>3.17 Quejas y reclamos en la Argentina 119<br/>3.18 Estrategia de recuperación de la falla 123<br/>Píldoras de la fidelidad 126<br/>CAPITULO 4 LA ADMINISTRACION DEL CLIENTE COMO UN ACTIVO 127<br/>4.1 Por qué el valor del cliente 130<br/>4.2 Los clientes como activos 131<br/>4.3 El valor financiero de la lealtad 137<br/>4.4 La ecuación del activo neto de los clientes corporativos 141<br/>4.5 El valor de vida del cliente 143<br/>4.6 Fundamentos del modelo u approach 149<br/>4.7 El valor de la firma con base en el valor de vida del cliente 154<br/>4.8 El valor de los bancos Francés y Citibank de Argentina 158<br/>4.9 Análisis del approach 165<br/>Píldoras de la fídelidad 167<br/>CAPITULO 5 LAS EXPERIENCIAS COMO PIEDRA ANGULAR DE LA LEALTAD 169<br/>5.1 Por qué las experiencias fidelizan 172<br/>5.2 Estimulas y experiencias 177<br/>5.3 Dimensiones de las experiencias que fidelizan 185<br/>5.4 Cómo generar experiencias de impacto 192<br/>5.5 Los dominios de la experiencia de fidelizar 197<br/>5.6 Marcas de experiencias 204<br/>5.7 Bases para fidelizar 214<br/>Píldoras de la fidelidad 218<br/>CAPITULO 6 LOS PROCESOS COMO BASES DE LAS EXPERIENCIAS 219<br/>6.1 Los procesos en la lealtad 222<br/>6.2 Responsabilidad del proceso 227<br/>6.3 La satisfacción y la lealtad 229<br/>6.4 Management de procesos 238<br/>6.5 Procesos en un parque de diversiones 239<br/>6.6 Filarmónica de la ciudad de Boston 241<br/>6.7 Rusty Pelican 241<br/>6.8 El proceso como eje central de la firma 243<br/>6.9 Mapeo de las experiencias 246<br/>6.10 Procesos de las experiencias en un restaurante 247<br/>6.11 Los procesos y el comercio electrónico 257<br/>Píldoras de la fidelidad 262<br/>CAPITULO 7 EL MANAGEMENT DE PERSONAL Y SU IMPACTO EN LA FIDELIZACION 263<br/>7.1 Introducción a la gestión del recurso humano 266<br/>7.2 El mercado laboral 270<br/>7.3 La complejidad laboral 273<br/>7.4 Motivación 274<br/>7.5 Los ciclos de la deserción y de la fidelización de los empleados 282<br/>7.6 La retención de los empleados 285<br/>7.7 Aprendizaje para fidelizar 292<br/>7.8 El efecto Pigmalión 294<br/>7.9 El valor de la persona. Su impacto en la rentabilidad económica de la empresa 295<br/>7.10 El valor del empleado leal a largo plazo 298<br/>7.11 El costo de la deserción del personal 302<br/>7.12 La captación y retención de talento 304<br/>7.13 Ranking de las mejores empresas en Argentina para trabajar 308<br/>7.14 Estrategias de tentación al talento 311<br/>Píldoras de la fidelidad 317<br/>CAPITULO 8 LA MODELIZACION EN LA FIDELIZACION 319<br/>8.1 Historia de la modelización 322<br/>8.2 La modelización y el scoring 323<br/>8.3 Libros y modelos 325<br/>8.4 Lealtad y sistemas de administración de relación con los clientes 326<br/>8.5 Los sistemas CRM 327<br/>8.6 Tipos de CRM 331<br/>8.7 Tipos de modelos 334<br/>8.8 Proceso de descubrimiento de conocimientos 334<br/>8.9 El Data Mining 339<br/>8.10 Funciones y técnicas de Data Mining 341<br/>8.11 Comportamiento predictivo del cliente financiero 349<br/>Pildoras de la fidelidad 363<br/>CAPITULO 9 PROGRAMAS DE FIDELIZACION 365<br/>9.1 Un poco de historia de los programas 368<br/>9.2 Objetivos clave de un programa de fidelización 370<br/>9.3 El éxito de los programas de fidelización 375<br/>9.4 Análisis de los programas de fidelización 385<br/>9.5 Fidelización satelital 387<br/>9.6 Tipos de programa de fidelización a implementar 388<br/>9.7 Clasificación de los programas según sus socios 389<br/>9.8 Análisis de los programas de fidelización de hoteles 393<br/>9.9 Efecto impulso de partida 397<br/>9.10 Optimización de los programas a través de combinaciones de pago 399<br/>9.11 Programas de lealtad en Argentina 401<br/>9.12 El caso Alba Puntos 403<br/>Píldoras de la fidelidad 407<br/>CAPITULO 10 LA PERSONALIZACION DIGITAL EN LA FIDELIDAD 409<br/>10.1 La individualidad 412<br/>10.2 Leyes fundamentales de la individualidad 415<br/>10.3 Tipos de personalización 416<br/>10.4 Metodologías de personalización 423<br/>10.5 Sistema de personalización 425<br/>10.6 Algoritmos 434<br/>10.7 Elección del sistema más adecuado 440<br/>10.8 Beneficios de la personalización 442<br/>10.9 Proximity y mobile marketing 446<br/>10.10 El flujo de interacción del cliente con el sitio web 450<br/>Píldoras de la fidelidad 455<br/>CAPITULO 11 LA ORGANIZACION Y EL CAMBIO QUE LIDERA LA CULTURA DE LA FIDELIZACION 457<br/>11.1 La organización que fideliza 460<br/>11.2 Tipo de organización 460<br/>11.3 Evolución de las organizaciones 461<br/>11.4 Organizaciones flexibles 465<br/>11.5 Enfoques organizacionales 466<br/>11.6 Las áreas funcionales involucradas en la lealtad 467<br/>11.7 La organización agradable 468<br/>11.8 La autonomia 471<br/>11.9 Componentes clave de una organización que fideliza 472<br/>11.10 El cambio necesario en la organización 476<br/>11.11 El proceso del camino al cambio 478<br/>11.12 Fases de una campaña de persuasión para el cambio 482<br/>11.13 Rutinas disfuncionales 482<br/>11.14 Implementación del programa de cambio 485<br/>Píldoras de la fidelidad 486<br/>Bibliografía 487 |
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| Término de materia | MARKETING DE FIDELIZACION |
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| Término de materia | CLIENTE-CICLO DE VIDA |
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| Término de materia | FIDELIDAD DEL CLIENTE |
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| Término de materia | MODELOS DE FIDELIZACION |
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| Término de materia | MANAGEMENT |
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| Término de materia | QUEJAS-TIPOS |
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| Término de materia | RECLAMOS |
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| Término de materia | LEALTAD DEL CLIENTE |
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| Término de materia | SISTEMAS CRM |
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| Término de materia | DATA MINING |
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| Término de materia | PROGRAMAS DE FIDELIZACION |
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| Término de materia | FIDELIZACION SATELITAL |
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| Tipo de ítem Koha | Libro |
| Esquema de clasificación | Clasificación Decinal Universal |
| Estado | Estado perdido | Estado de conservación | Tipo de préstamo | Biblioteca | Biblioteca | Fecha de adquisición | Origen de la adquisición | Número de inventario | Total Checkouts | ST completa de Koha | Código de barras | Date last seen | Precio efectivo a partir de | Tipo de ítem Koha |
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| Sólo Consulta | Facultad Regional Santa Fe - Biblioteca "Rector Comodoro Ing. Jorge Omar Conca" | Facultad Regional Santa Fe - Biblioteca "Rector Comodoro Ing. Jorge Omar Conca" | 02/02/2018 | Compra Exp. 21/2009 | 10120 | 658.89 SI55 | 10120 | 02/02/2018 | 02/02/2018 | Libro |